Український науковий журнал

ОСВІТА РЕГІОНУ

ПОЛІТОЛОГІЯ ПСИХОЛОГІЯ КОМУНІКАЦІЇ

Університет "Україна"
Всеукраїнська асоціація політичних наук (ВАПН)

Особливості психодинамічних властивостей телефонних консультантів з різними когнітивними стилями





 

Марта Попова, асистент кафедри психології Львівського національного університету імені Івана Франка

УДК 159.92

 

Розглянуто когнітивні стилі як результат інтегративної взаємодії пізнавальної та особистісних складових суб'єкта. Досліджено та проаналізовано особливості структурних компонентів темпераменту та показників вербального інтелекту телефонних операторів з різними когнітивними стилями.

Ключові слова: когнітивні стилі, вербальний інтелект, операціональні здібності, професійне мислення.

 

Рассмотрены когнитивные стили как результат интегративного взаимодействия познавательной и личностных составляющих субъекта. Исследованы и проанализированы особенности структурных компонентов темперамента и показателей вербального интеллекта телефонных операторов с разными когнитивными стилями.

Ключевые слова: когнитивные стили, вербальный интеллект, операциональни способности, профессиональное мышление.

 

Cognitive styles are interpreted as a result of the integrative interaction of realization and personality components of the subject. The indicators of the structural components of temperament are researched and analyzed along with the indicators of verbal intellect of telephone operators with different cognitive styles.

Key words: Cognitive styles, verbal intellect, operational capabilities, professional thinking.

 

Постановка проблеми. Актуальність теми дослідження випливає з нової епохи технічного прогресу, величезної кількості інформації та швидкості її поширення. Ще п'ять років тому поняття Колл-центр (Call-центр) було відоме лише незначній кількості професіоналів, а сьогодні попит на послуги українських call-центрів надагато зріс. Кількість таких компаній в Україні вже перевищила середній показник у Східній Європі - понад 500. Проте, згідно зі статистикою, в середньому лише один з восьми претендентів відповідає необхідним вимогам щодо ефективності своєї роботи.

На нашу думку, ефективність професійної діяльності телефонних консультантів прямо залежить від індивідуальних особливостей опрацювання цієї інформації на всіх етапах.

Останніми роками проведено чимало досліджень вітчизняними психологами стосовно аналізу параметрів когнітивних стилів та їх впливу на різні аспекти діяльності (Ю. П. Черненький, Г. В. Куценко, В. В. Федько, С. І. Бондар, А. А. Студенікін, О. П. Пісоцький, Н. І. Пов'якель). Однак ці дослідження не торкаються професійної діяльності телефонних операторів, хоча специфіка роботи телефонних консультантів полягає в необхідності за короткий час отримати великий обсяг інформації, опрацювати її, прийняти рішення та передати інформацію в доступній і оптимальній для клієнта формі. Це ставить високі вимоги до швидкості, повноти та якості опрацювання інформації та зумовлює необхідність у дослідженні психологічних механізмів і чинників ефективності опрацювання інформації. Саме тому, як нам видається, є перспективним отримати інформацію стосовно особливостей структурних компонентів темпераменту та показників вербального інтелекту телефонних операторів з різними когнітивними стилями.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Російські науковці В. М. Русалов, О. Г. Асмолов, С. Є. Париліс, В. О. Колга розглядають когнітивний стиль як біологічну властивість, що є засобом для вирішення завдань згідно з ціннісно-смисловими установками індивіда. Тобто когнітивний стиль входить до властивостей індивідуальності і корелює з темпераментом. Таким чином когнітивно-стильові параметри є залежними від особливостей нервової системи людини.

Наприклад, В. М. Русалов говорить про зв'язок когнітивних стилів і структурних компонентів темпераменту, оскільки перші, як структури нижчого рівня, є включені в другі (структури вищого рівня). «Психодинамічні властивості індивідуальності, а саме біологічно-обумовлені властивості темпераменту, є, ймовірно, висхідними «примітивними» конструктами, які лежать в основі розвитку більш складних особистісних конструктів і які формують своєрідність когнітивної підсистеми особистості» [5, с. 122].

Згідно з думкою В. О. Колга, «Когнітивні стилі - це суб'єктивна реальність, яка пронизує всі рівні індивідуальності, починаючи від особливостей мозкового апарату, неусвідомлених механізмів захисту і завершуючи особливостями спілкування і характеру» [2, с. 156].

Є. І. Маствіліскер та Г. Є. Дикопольська доводять кореляцію когнітивних стилів зі всіма рівнями індивідуальних властивостей і стверджують їх вплив щодо індивідуального стилю діяльності та наступну залежність від нього [3].

Отже, підсумовуючи викладене, когнітивні стилі розглядаються невіддільно у структурі індивідуальності.

Проте, є науковці, які твердять про належність когнітивного стилю до пізнавальної сфери (Н. І. Пов'якель. І. Г. Скотнікова В. В. Селіванов), оскільки, розмежовуючи поняття когнітивних стилів та інтелектуальних здібностей, вони доходять висновку, що не завжди можна їх чітко розділяти. Але оскільки спосіб діяльності безумовно здійснює вплив на результат, когнітивні стилі впливають на характер здібностей.

Позаяк продуктивність діяльності залежить від способу її здійснення, взаємозв'язок когнітивно-стильових параметрів і показників інтелекту набуває особливого значення, особливо стосовно їх впливу на професійну діяльність, зокрема на професійний розвиток, професійне мислення, професійну придатність, успішність і т. ін.

І хоча когнітивні стилі не впливають на кількість інтелектуального продукту, від них залежить ефективність певних видів діяльності і якість інтелектуального продукту, оскільки кожна сфера діяльності ставить свої вимоги до індивідуальних характеристик особистості.

На нашу думку, співвідношення зв'язків когнітивних стилів і показників інтелекту визначає продуктивні аспекти когнітивно-інтелектуальної взаємодії, які ми називаємо операціональними здібностями. Знаючи їх, можна передбачити професійну придатність людини, а також встановити оптимальні показники для різних видів професійної діяльності.

У психологічній енциклопедії інтелект розуміється як «Систематизована сукупність здібностей чи функцій для обробки різних видів інформації різними способами» [4, с. 408]. А оскільки під способами опрацювання інформації розуміються когнітивні стилі, наведене визначення підтверджує думку про когнітивні стилі як провідні чинники інтелекту.

До того ж, опираючись на думку Є. П. Ільїна, когнітивні стилі відносно стійкі засоби пізнавальної діяльності, пізнавальних стратегій, що виявляються своєрідними прийомами отримання й опрацювання інформації, засобами контролю та способами її відтворення [1].

Отже, підсумовуючи викладене, когнітивні стилі - відносно стійка об'єктивна характеристика психічних процесів, що є своєрідним результатом інтегративної взаємодії пізнавальної і особистісної складових суб'єкта (особи).

Невирішені частини загальної проблеми: Професійне мислення - це вищий рівень фахового мислення, який значною мірою визначається операціональними здібностями (які формуються в результаті співвідношення зв'язків когнітивних стилів і показників інтелекту) як його прогностичними показниками. А показники продуктивного професійного мислення потребують високого розвитку важливих професійних умінь, що базуються на способах опрацювання інформації. Відтак, професійна успішність людини значною мірою обумовлена особистісними факторами, а не професійними.

Ураховуючи актуальність і перспективність означеної проблеми у дослідженні особливостей операціональних здібностей, як визначальних чинників створення професійного потенціалу та продуктивної професійної праці, наше дослідження полягатиме в аналізі операціональних здібностей як провідних характеристик професійного мислення телефонних операторів різних Колл-центрів.

Мета: дослідити психодинамічні властивості індивідуальності та показники вербального інтелекту у телефонних консультантів із різними когнітивними стилями.

Виклад основного матеріалу дослідження та обґрунтування результатів. В опитуванні взяли участь телефонні оператори різних Колл-центрів, орієнтованих на надання інформації, підтримку клієнтів (оператори, як працюють виключно на вхідних дзвінках). Загальна кількість досліджуваних - 128 осіб. Були використані методики: методика «Визначення когнітивно-діяльнісного стилю» (Л. Ребекка), тест на визначення творчих здібностей (Х. Зіверт), тест структури інтелекту (Р. Амтхауера) (вербальний субтест), методика «Фігури Готтшальдта», тест на дослідження швидкості мислення, тест на дослідження гнучкості мислення.

Для поділу опитаних на групи був використаний кластерний аналіз за методом k-середніх за когнітивно-стильовими показниками (див. рис. 1). У результаті цього отримано три кластери, які були піддані однофакторному дисперсійному аналізу при p < 0,05.

Рис. 1 - Графік кластерного аналізу за методом k;середніх для трьох груп досліджуваних

 

Кластер 1 об'єднав осіб, які набрали вищі показники за такими шкалами методики «Визначення когнітивно-діяльнісного стилю»: «Зорове сприймання» (М = 17,36; F = 8,51: р < 0,000), «Інтровертований тип» (М = 12,61; F = 12,40: р < < 0,000), «Логічно-мислячий стиль» (М = 22,54; F = 37,59; р < 0,000), «Регламентований тип» (М = 24,96; F = 29,16; р < 0,000). А також нижчі значення за шкалами: методики на визначення творчих здібностей: «Дивергентне мислення» (М = 27,01; F = 19,45; р < 0,000), методики на «Визначення гнучкості мислення» (М = 16,82; F = 10,73; р < 0,000), методики на «Визначення швидкості мислення» (М = 21,25; F = 7,61; р < < 0,001). Отримані результати надали нам підстави назвати цей кластер «Особи, в яких переважає конкретна та рефлексивна концептуалізація із зоровою репрезентативною системою». Отож, телефонним операторам, в яких переважає абстрактний і рефлексивний когнітивні стилі, притаманне прагнення до високого ступеня організації праці з обов'язковим знанням того, що конкретно слід робити в певний момент, є зорієнтованість на результат та бажання досягти його раніше або у визначений термін. У них низький рівень до: швидкості мислення, здатності переходу від одного аспекту проблеми до іншого, використання різноманітної стратегії рішень, вміння створювати оригінальні ідеї. Віддають перевагу праці незалежно від колективу.

До кластеру 2 увійшли ті опитані, які набрали вищі бали за шкалами методик: «Визначення когнітивно-діяльнісного стилю»: «Кінестетичне сприймання» (М = 12,90; F = 14,27; р < 0,000), «Слухове сприймання» (М = 17,08; F = 31,72; р <  0,000), «Екстравертований тип» (М = 21,06; F = 10,57; р < 0,000), «Інтуїтивно-думаючий стиль» (М = 20,37; F = 33,65; р < 0,000), «Нерегламентований тип» (М = 14,90; F = 22,37; р < 0,000); методики на визначення творчих здібностей: «Дивергентне мислення» (М = 40,35; F = 19,45; р < 0,000), «Винахідливість» (М = 14,33; F = 4,27; р < 0,016); методики на «Визначення гнучкості мислення» (М = 21,74; F = 10,73; р < 0,000), методики на «Визначення швидкості мислення» (М = 25,71; F = 7,61; р < 0,001). А також нижчі значення за шкалами методики: «Визначення когнітивно-діяльнісного стилю»: «Інтровертований тип» (М = 8,16; F = 12,40: р < 0,000), «Логічномислячий стиль» (М = 16,00; F = 37,59; р < 0,000), «Регламентований тип» (М = 17,55; F = 29,16; р < 0,000). На підставі наведених даних цей кластер ми назвали: «Особи, в яких переважає абстрактна та імпульсивна концептуалізація із слуховою та кінестетичною репрезентативною системами».

Відтак, телефонні консультанти, в яких переважає абстрактний та імпульсивний когнітивні стилі, зорієнтовані на майбутнє, легко засвоюють нові напрямки в роботі, віддають перевагу вільному міркуванню, уникаючи жорстких правил та інструкцій. Захоплені самим процесом опрацювання інформації. У них високий рівень до: швидкості мислення, здатності переходу від одного аспекту проблеми до іншого, використання різноманітної стратегії рішень, вміння створювати оригінальні ідеї та швидкого і неординарного реагування в різних ситуаціях. Віддають перевагу праці, взаємодіючи із людьми.

Дані кластерного й однофакторного дисперсійного аналізів для кластера 3 свідчать про те, що особи, які увійшли до нього, набрали нижчі значення за шкалами методики: «Визначення когнітивно-діяльнісного стилю»: «Кінестетичне сприймання» (М = 9,24; F = 14,27; р < 0,000), «Слухове сприймання» (М = 12,84; F = 31,72; р <  0,000), «Зорове сприймання» (М = 13,90; F =  8,51: р < 0,000), «Екстравертований тип» (М =  16,86; F = 10,57; р < 0,000), «Інтуїтивно-думаючий стиль» (М = 13,86; F = 33,65; р < 0,000), «Нерегламентований тип» (М = 10,92; F = 22,37; р < 0,000); методики на визначення творчих здібностей: «Винахідливість» (М = 11,71; F = 4,27; р < 0,016). Тому цей кластер ми назвали «Особи, які схильні до конкретного когнітивного стилю з невираженою репрезентативною системою». Отож, телефонні оператори, які виявляють схильність до конкретної диференціації, віддають перевагу жорстким правилам та інструкціям, структуруванню праці, керуючим вказівкам. У них низький рівень здатності до швидкого та неординарного реагування в різних ситуаціях. Схильні до праці незалежно від колективу.

Що стосується структурних компонентів темпераменту та показників вербального інтелекту, які віднесені до першого кластеру, то виявилося, що сюди належать нижчі показники за шкалами методик «Опитувальник структури темпераменту»: «Соціальна ергічність» (М = 7,21; F = 9,85; р < 0,000), «Пластичність» (М = 7,28; F = 7,55; р < 0,000), «Соціальна пластичність» (М = 3,82; F = 11,21; р < 0,000), «Соціальний темп» (М =  6,89; F = 15,49; р < 0,000); «Тест структури інтелекту (вербальний субтест)»: «Виключення слова» (М = 9,21; F = 11,50; р < 0,000), «Аналогії» (М = 6,14; F = 8,57; р < 0,000), «Узагальнення» (М = 9,25; F = 4,85; р < 0,009). Шкала «Емоційність» за методикою «Опитувальник структури темпераменту» має найбільше значення (М = 7,89; F = 1,11; р < 0,014).

Тобто до кластеру 1 увійшли телефонні консультанти, які виявляють соціальну пасивність і незначну потребу в соціальних контактах, мають низький рівень готовності до соціальних контактів, повільну вербалізацію. Схильні до монотонної та консервативної праці, є чутливими до невдач, виявляють відчуття невпевненості та тривоги щодо роботи. Показники вербального інтелекту характеризуються низькими показниками щодо: чіткості висловлювання словесних значень, реактивності, здатності комбінувати, рухливості мислення, розуміння відношень, здатності до абстракції, утворенню понять, вміння грамотно висловлювати думки.

Структурні компоненти темпераменту та показники вербального інтелекту для другого кластеру характеризуються високими балами за шкалами методик: «Опитувальник структури темпераменту»: «Соціальна ергічність» М = 9,61; F = 9,85; р < 0,000), «Пластичність» (М = 9,59; F = 7,55; р < 0,000), «Соціальна пластичність» (М = 6,18; F = 11,21; р < 0,000), «Темп» (М = 9,10; F = 7,61; р < 0,000), «Соціальний темп» (М = 9,53; F = 15,49; р < 0,000); «Тест структури інтелекту (вербальний субтест)»: «Доповнення речень» (М = 12,29; F = 6,49; р < 0,002). «Виключення слова» (М = 12,12; F = 11,50; р < 0,000), «Аналогії» (М = 8,70; F = 8,57; р < 0,000), «Узагальнення» (М = 12,39; F = 4,85; р < 0,009). Шкала «Емоційність» за методикою «Опитувальник структури темпераменту» має найменше значення (М = 5,57; F = 1,11; р < 0,014).

Відтак, ми можемо охарактеризувати телефонних операторів, які увійшли до другого кластеру, як таких, що мають потребу в соціальних контактах, володіють широким набором комунікативних програм, легко переключаються в процесі спілкування та діяльності, характеризуються швидкістю переходу від одних способів мислення на інші, мають високу швидкість виконання операцій та мовнорухову швидкість. Є емоційно стійкими при невдачах та впевнені у собі. Щодо вербального інтелекту, то усі показники є найвищими.

Що стосується структурних компонентів темпераменту та показників вербального інтелекту телефонних операторів, які віднесені до третього кластера, то виявилось, що вони переважно володіють середніми показниками, окрім шкал: «Темп» (М = 7,08; F = 7,61; р < 0,000) та «Доповнення речень» (М = 10,49; F = 6,49; р < 0,002), що мають найменше значення.

Тобто до кластеру 3 увійшли телефонні консультанти, які виявляють низьку швидкість виконання операцій, низький рівень відчуття реальності та самостійності мислення.

Приналежність досліджуваних до трьох груп: кластер 1, кластер 2, кластер 3 - перевірено за допомогою дискримінантного аналізу. Класифікаційна матриця має вигляд, що показаний у табл. 1. Як випливає з табл. 1, усі групи мають високий відсоток коректності класифікації.

Висновки та перспективи. Телефонні оператори, в яких переважає конкретна та рефлексивна концептуалізація із зоровою репрезентативною системою, є соціально-пасивними та емоціно нестійкими, виявляють низькі показники вербального інтелекту.

Телефонні консультанти, в яких переважає абстрактна й імпульсивна концептуалізація із слуховою та кінестетичною репрезентативною системами, є комунікабельними та емоційно стійкими, виявляють високі показники вербального інтелекту.

Телефонні оператори, які схильні до конкретного когнітивного стилю з невираженою репрезентативною системою, характеризуються низькою швидкістю виконання операцій та несамостійністю мислення.

На підставі розглянутих результатів можна припустити, що портрет успішого телефонного оператора найкраще репрезентує группа осіб із абстрактною й імпульсивною концептуалізацією, в яких переважає слухова та кінестетична репрезентативні системи, оскільки ефективний консультант повинен вміти швидко засвоювати постійно-оновлювальну інформацію, говорити чітко та коротко і водночас виявляти гнучкість при зміні ситуації, мати грамотне ділове мовлення, бути стресостійким. 

 

Таблиця 1 - Класифікаційна матриця для телефонних консультантів із різною стильовою концептуалізацією

Результати досліджень є підставою для ствердження наявності типологічних відмінностей осіб із різними когнітивними стилями. Визначення оптимальних для телефонних консультантів когнітивних стилів потребує аналізу характеру зв'язку між операціональними здібностями та професійною взаємодією з урахуванням зовнішньої оцінки якості й ефективності роботи телефонних консультантів.



Номер сторінки у виданні: 395

Повернутися до списку новин